Une relation triangulaire

Comment  AXION Services à la personne gère-t-elle les relations entre le bénéficiaire et le personnel d’intervention ?

Il est important que la relation entre un bénéficiaire et le personnel d’intervention soit clairement définie. Dans ce but, AXION Services à la personne  insiste beaucoup auprès du personnel sur le professionnalisme qui encadre chaque mission et informe également le bénéficiaire sur ce point.

La Signature des contrats

Votre encadrant vient vous présenter le personnel d’intervention. A cette occasion, il vous remet le livret d’accueil,  le cahier de liaison et vous signez ensemble les différents contrats.

L’Appel de suivi de début de prestation

Après la première prestation, le gestionnaire, ou votre encadrant vous téléphone pour savoir si la prestation correspond à vos attentes et répond à vos interrogations.

Chaque année, vous recevrez également un questionnaire de satisfaction, il nous permet de définir nos axes d’amélioration.

Information du personnel

Même si elle s’inscrit dans un cadre professionnel, la relation bénéficiaire-intervenant doit être chaleureuse.

Pour respecter cette juste distance, l’encadrant forme chaque intervenant sur les situations quotidiennes susceptibles d’entraîner un glissement, une dérive (ne pas accepter d’étrennes, ne pas donner ni recevoir trop d’informations personnelles, refuser systématiquement les cadeaux pour leurs enfants…)

Information du client

Le bénéficiaire et son entourage sont informés par différents biais de l’attitude que devra tenir le personnel intervenant. Ils connaissent ainsi indirectement la conduite qu’ils auront eux-mêmes à tenir personnellement.

CONTRÔLE PAR LE RÉFÉRENT ENCADRANT

Le déroulement normal d’une prestation est simple et deviendra naturel. Cependant, des impondérables peuvent gripper cette mécanique c’est pourquoi à chacune de ses arrivées, l’intervenant doit décliner son identité.

Vous convenez ou il est déjà convenu avec l’intervenant des tâches à réaliser durant la prestation du jour, il réalise ce qui est convenu, quelques minutes pour signer la feuille de présence en y notifiant l’heure d’arrivée et l’heure de départ et faire le point si besoin sur le cahier de liaison.

L’encadrant effectue des visites régulières à domicile en présence ou non du personnel d’intervention pour éviter que cette relation devienne trop familière ou inversement trop distante. Il n’hésite pas également à interroger les intervenants lors des réunions bihebdomadaires.

Quand faut-il prévenir votre référent ?

Au-delà de 15 minutes de retard, il convient de prévenir votre référent pour qu’il puisse se renseigner sur les causes de ce retard, vous tenir informé et envisager une alternative.

Si dans la précipitation qui accompagne souvent un retard, l’intervenant omet de se justifier, n’hésitez pas à lui demander le motif de son retard.

Si vous aviez téléphoné à votre référent, prévenez-le de l’arrivée de l’intervenant.

Et le temps perdu ? Deux cas de figure. La première est de rattraper le retard en fin de prestation ou lors de la séance suivante. La seconde solution est de ne pas rattraper le retard qui ne sera, bien entendu, pas facturé.

Le point important: Vérifier les heures inscrites sur la feuille de présence.

Vous devez vous absenter alors qu’une prestation est prévue.

Des amis vous invitent à passer quelques jours à la montagne, c’est tentant mais des interventions d’AXION services à la personne sont prévues à ces dates, que faut-il faire ?

La première chose à faire est de prévenir au plus tôt votre référent pour qu’il puisse adapter au mieux la prestation. Avec lui, vous pourrez décider soit d’annuler complètement les prestations prévues, soit de les déplacer ou encore de permettre une intervention en votre absence.

Exemple : Durant votre semaine à la montagne, l’intervenant n’est pas venu suivant le planning habituel mais la veille de votre retour, il est venu remettre le chauffe-eau en route et a rempli le réfrigérateur.

Les points importants: Avertir votre référent ou le gestionnaire au plus tard 48 heures avant votre absence.

En cas d’absence non signalée, sans les clefs de votre domicile AXION services à la personne se verrait dans l’obligation de vous facturer la prestation.

Intervention en votre absence

Il se peut que vous désiriez que nos prestations se déroulent en votre absence, cela ne présente aucune difficulté particulière mais il convient d’encadrer plus précisément ce type d’intervention.

Il faut donc procéder à une remise de clef ainsi qu’une définition exacte des tâches à réaliser.

Dans ce genre d’intervention, le cahier de liaison prend toute son importance. Lisez-le à votre retour car l’intervenant y aura sans doute écrit un message et n’hésitez pas à y laisser les consignes pour la séance suivante.

Le point important: remplir un formulaire de transmissions de clefs. Être parfaitement d’accord avec l’intervenant sur le travail à réaliser en votre absence à l’aide du cahier de liaison.

Vous venez d’être hospitalisé

Comme toujours, il convient que votre référent ou le gestionnaire soit prévenu au plus tôt. Un parent, un voisin ou un ami pourront s’en charger à votre place si vous avez mis le livret d’accueil en évidence.

Les points importants: Avertir votre référent au plus tôt. Toujours garder ces coordonnées à la disposition de vos proches.

Vous doutez du sérieux de l’intervention

Ponctualité, attitude, méthodes de travail : la prestation de l’intervenant vous déçoit. Ne laissez surtout pas un malaise s’installer et faites rapidement part de vos remarques à votre référent, il saura réagir en conséquence.

La plupart du temps, il s’agit de malentendus ou de consignes mal comprises. Si par contre les compétences de l’intervenant sont remises en cause, une autre personne vous sera alors présentée.

Le point important: Ne pas hésiter à nous contacter.

Vous avez à vous plaindre de nos services

Voilà une situation qui va à l’encontre même de notre objectif premier : vous aider.

Cela peut néanmoins arriver et il convient d’agir méthodiquement et sans délais pour être entendu. Suivant l’importance du problème, vous avez un  responsable référent qui vous sera notifié.

Le point important: S’adresser aux bonnes personnes pour obtenir une réponse adaptée.

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